Paul deLespinasse : Téléphoner à la compagnie de téléphone quand le téléphone ne fonctionne pas

Cette époque est considérée comme l’ère de la communication facile, et c’est le cas à bien des égards.

Lorsque mon père travaillait temporairement dans le Maine en 1952, cela coûtait 1 $ la minute (en dollars de 1952, soit environ 11,54 $ en dollars d'aujourd'hui) pour lui téléphoner depuis l'Oregon. Évidemment, nous ne l'avons pas fait beaucoup.

En 2023, en revanche, les appels téléphoniques longue distance sont ultra bon marché et nous pouvons discuter gratuitement via Zoom avec des gens partout sur la planète.

On pourrait penser qu'il serait facile d'appeler la compagnie de téléphone. Mais j'ai récemment passé plusieurs heures frustrantes à essayer de communiquer avec notre compagnie de téléphone, CenturyLink, après la panne de notre téléphone fixe et de notre connexion Internet DSL.

Je n'aurais pas dû être surpris, compte tenu de ce que j'ai dit dans mon manuel universitaire de 1981, « Penser la politique : le gouvernement américain dans une perspective associative » :

« Comme les ordinateurs électroniques, les (grandes) organisations ne peuvent « faire » que les choses pour lesquelles elles sont organisées ou « programmées ». Même si une vieille organisation peut apprendre de nouvelles astuces, cela prend un temps considérable. faire réagira avec une grande confusion. Les responsabilités n'ont pas été réparties, les procédures n'ont pas été établies, les règles d'organisation et les rôles ne sont pas pertinents…"

Ces mots fournissent une explication claire de mes problèmes de communication avec notre compagnie de téléphone. L'entreprise n'était pas organisée pour faire face à notre problème particulier.

Lorsque j'ai utilisé mon téléphone portable pour appeler la ligne de service CenturyLink, ses vérificateurs automatisés m'ont solennellement informé qu'il n'y avait pas de panne.

Les contrôleurs informatisés m'ont ensuite fait parcourir une liste interminable de menus et de questions qui supposaient que quelque chose n'allait pas dans notre maison. On ne m'a offert aucune opportunité de parler à un être humain capable de régler les problèmes.

Comme notre voisin d’en face avait également perdu le service téléphonique et Internet, le problème ne venait évidemment pas de nos maisons mais quelque part en amont.

Je ne pouvais pas simplement me rendre dans un bureau de CenturyLink et me plaindre en personne puisque cette entreprise n'a pas de bureau dans notre ville.

En utilisant une page de discussion en ligne via mon téléphone portable, j'ai finalement reçu un appel de service prévu pour le lendemain, "entre 8 heures et 17 heures". C'était réconfortant de pouvoir être si précis sur l'heure à laquelle les attendre !

Il s'est avéré que les employés d'une compagnie gazière avaient cassé un câble téléphonique souterrain à proximité et en avaient immédiatement informé CenturyLink. Pendant que les ordinateurs de l'entreprise nous indiquaient qu'il n'y avait aucun problème, quelqu'un au sein de l'entreprise savait qu'il y avait un problème, de quoi il s'agissait et où il se trouvait.

Mais ce n’est pas parce que quelqu’un dans une grande organisation sait quelque chose que les autres employés ou les ordinateurs le savent. Il faut qu'ils soient informés ou programmés, et dans ce cas, ils ne l'ont pas été.

Si j'avais su que l'entreprise était consciente du problème, je n'aurais pas perdu autant de temps à essayer de m'en sortir. Mais personne n’avait pris la peine de mettre à jour le baratin dans son système automatisé.

Il s’est également avéré que l’équipe de réparation n’a été informée du problème que le lendemain.

Apparemment, les vérificateurs automatiques de lignes n'ont pas pu trouver le problème car la ligne par laquelle ils essayaient de vérifier les choses avait été coupée. Ils ont donc supposé que le problème résidait à l’intérieur de notre maison et ont adapté mes options en conséquence, mais de manière inappropriée.

Les techniciens qui sont finalement intervenus pour réparer la casse avaient été formés pour faire ce genre de chose. Ils ont donc fait un excellent travail en faisant correspondre les dizaines de fils du câble souterrain sectionné.

Cette compagnie de téléphone devrait offrir un accès plus facile à un être humain lorsque ses clients rencontrent des problèmes pour lesquels ses systèmes automatisés sont inadéquats.

Il devrait être facile de téléphoner à la compagnie de téléphone.

Paul F. deLespinasse est professeur retraité de sciences politiques et d'informatique à Adrian College. Il peut être contacté à [email protected].